{"id":52584,"date":"2026-11-03T12:06:21","date_gmt":"2026-11-03T18:06:21","guid":{"rendered":"https:\/\/viajamagazine.com\/?p=52584"},"modified":"2026-11-03T12:06:26","modified_gmt":"2026-11-03T18:06:26","slug":"especial-decreto-en-brasil-obliga-a-empresas-a-prestar-atencion-personalizada-y-2949","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viajamagazine.com\/index.php\/internacional\/especial-decreto-en-brasil-obliga-a-empresas-a-prestar-atencion-personalizada-y-2949\/","title":{"rendered":"Gobierno brasile\u00f1o proh\u00edbe publicidad en esperas telef\u00f3nicas"},"content":{"rendered":"

Una nueva regulaci\u00f3n en Brasil que rige desde hoy elimina la publicidad durante esperas en llamadas de servicio al cliente y garantiza cancelaci\u00f3n inmediata de servicios. El decreto tambi\u00e9n establece prioridad para adultos mayores y accesibilidad para personas con discapacidad.<\/strong><\/p>\n

SAO PAULO, 2 nov (Xinhua) — Los consumidores brasile\u00f1os cuentan desde hoy con nuevas garant\u00edas para reclamar, cancelar servicios y resolver problemas con empresas de telefon\u00eda, bancos, aerol\u00edneas y de otros segmentos, a partir de un decreto del Gobierno que obliga a prestar atenci\u00f3n humana, establece l\u00edmites de espera y regula sistemas automatizados sin la intermediaci\u00f3n de robots.<\/p>\n

La medida est\u00e1 contenida en el Decreto 13.135 firmado el 9 de octubre de 2026, publicado el 13 del mismo mes y fue presentado por el Gobierno del presidente Luiz In\u00e1cio Lula da Silva con vigencia a partir de este lunes.<\/p>\n

Busca de manera esencial reducir las dificultades que enfrentan los usuarios para comunicarse con las empresas, en especial ante la expansi\u00f3n de los servicios digitales, los asistentes virtuales y los sistemas de inteligencia artificial (IA) que sustituyen parte de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica tradicional.<\/p>\n

\u00abLas m\u00e1quinas pueden ayudar, pueden incluso resolver, pero nunca sustituir, evitar o alejar la atenci\u00f3n realizada por personas\u00bb, expres\u00f3 el secretario nacional del Consumidor, Ricardo Morishita, quien defendi\u00f3 la importancia de la medida.<\/p>\n

El Gobierno de Brasil detect\u00f3 a partir de reclamos de consumidores la existencia de abusos por parte de algunas empresas por la ausencia de personas para resolver problemas v\u00eda remota.<\/p>\n

El cambio en la norma significa que el consumidor tendr\u00e1 derecho a conversar de forma directa con otra persona para un servicio y no solamente con un robot o un men\u00fa electr\u00f3nico durante el d\u00eda, incluidos s\u00e1bados, domingos y feriados.<\/p>\n

La obligaci\u00f3n alcanza tanto a llamadas telef\u00f3nicas como a chats de p\u00e1ginas web y aplicaciones en servicios de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, adem\u00e1s de obligar a las empresas a mantener al menos un canal electr\u00f3nico disponible las 24 horas del d\u00eda durante toda la semana.<\/p>\n

En las llamadas telef\u00f3nicas, las compa\u00f1\u00edas deber\u00e1n garantizar que al menos el 80 por ciento de las solicitudes de atenci\u00f3n humana sean respondidas en un m\u00e1ximo de 20 segundos.<\/p>\n

Para el 20 por ciento restante, el tiempo de espera no podr\u00e1 superar los 5 minutos, salvo que existan disposiciones espec\u00edficas de las agencias reguladoras.<\/p>\n

Otra modificaci\u00f3n importante es que el men\u00fa electr\u00f3nico, tanto telef\u00f3nico como digital, no podr\u00e1 tener m\u00e1s de cinco niveles para llegar a una soluci\u00f3n.<\/p>\n

El Decreto 13.135 facilita tambi\u00e9n la rescisi\u00f3n de servicios, que se podr\u00e1 solicitar por los mismos canales utilizados para la contrataci\u00f3n y sin transferencias innecesarias entre departamentos.<\/p>\n

La cancelaci\u00f3n tendr\u00e1 efecto inmediato, incluso cuando el consumidor tenga pagos pendientes, salvo que exista una necesidad t\u00e9cnica debidamente justificada, ya que las compa\u00f1\u00edas deber\u00e1n informar de manera previa sobre eventuales multas por permanencia m\u00ednima u otros costos.<\/p>\n

Los casos que representen riesgos relevantes para el consumidor deber\u00e1n recibir atenci\u00f3n humana inmediata a cualquier hora y las agencias reguladoras definir\u00e1n las situaciones comprendidas en esa categor\u00eda, seg\u00fan el Ministerio de Justicia.<\/p>\n

La regulaci\u00f3n proh\u00edbe tambi\u00e9n la publicidad durante cualquier etapa de la atenci\u00f3n, incluso mientras el consumidor espera en l\u00ednea, al establecer que las personas mayores tendr\u00e1n prioridad y los canales deber\u00e1n garantizar accesibilidad para quienes tengan alguna discapacidad.<\/p>\n

Morishita resumi\u00f3 el objetivo de la nueva regulaci\u00f3n en la posibilidad de que los usuarios puedan conversar de forma directa con otros seres humanos con plazos definidos y mecanismos m\u00e1s sencillos para cancelar servicios.<\/p>\n

En el estado brasile\u00f1o de Minas Gerais (sureste), por ejemplo, el servicio de protecci\u00f3n al consumidor (Procon) se\u00f1al\u00f3 que entre los reclamos recurrentes figuran la imposibilidad de comunicarse con un empleado y las respuestas de herramientas de IA que no ofrecen alternativas para resolver situaciones concretas.<\/p>\n

Desde el sector empresarial, el presidente de la Asociaci\u00f3n Brasile\u00f1a de Relaciones Empresa-Cliente, Vitor Morais de Andrade, consider\u00f3 que la nueva regulaci\u00f3n modifica el criterio para evaluar los servicios de atenci\u00f3n.<\/p>\n

\u00abEl Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente deja de medirse por la disponibilidad y pasa a medirse por la capacidad de resolver\u00bb, afirm\u00f3.<\/p>\n

Por su parte, el presidente ejecutivo de la Asociaci\u00f3n Brasile\u00f1a de Teleservicios, John Anthony von Christian, estim\u00f3 que las empresas de los sectores regulados necesitar\u00e1n aumentar entre 20 y 25 por ciento los equipos de atenci\u00f3n, lo que podr\u00eda generar entre 80.000 y 100.000 nuevos puestos de trabajo.<\/p>\n

\u00abLa tecnolog\u00eda resuelve con agilidad lo que es simple, pero es la persona del otro lado de la l\u00ednea la que construye la confianza en la relaci\u00f3n de consumo\u00bb, declar\u00f3.<\/p>\n

El nuevo decreto sustituye la regulaci\u00f3n de 2022, al mantener la utilizaci\u00f3n de la IA y las herramientas digitales, pero establece que esas tecnolog\u00edas no pueden convertirse en barreras para ejercer los derechos del consumidor.<\/p>\n

La fiscalizaci\u00f3n estar\u00e1 a cargo de la Secretar\u00eda Nacional del Consumidor (Senacon), dependiente del Ministerio de Justicia, as\u00ed como de los organismos de defensa del consumidor y agencias reguladoras competentes. Fin<\/p>\n

Contexto para M\u00e9xico<\/h2>\n

Contexto para M\u00e9xico: La norma brasile\u00f1a aborda un aspecto poco regulado en Latinoam\u00e9rica: la experiencia completa del consumidor en servicios remotos, incluyendo accesibilidad y tiempos de espera. Mientras la regi\u00f3n avanza hacia la digitalizaci\u00f3n de servicios, Brasil establece un marco legal que prioriza derechos humanos fundamentales como la inclusi\u00f3n y el trato digno, aspectos cada vez m\u00e1s relevantes en sociedades que envejecen y demandan mayor protecci\u00f3n.<\/p>\n

Con informaci\u00f3n de la agencia de noticias Xinhua.<\/em><\/p>\n

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