BEIJING, 14 oct (Xinhua) — \u00abAcabamos de llegar a Beijing desde Rusia y estamos perdidos en la Estaci\u00f3n Ferroviaria de Fengtai. \u00bfPodr\u00edan ayudarnos?\u00bb.<\/p>\n
En marzo de este a\u00f1o, en el centro de la l\u00ednea directa de servicio al ciudadano 12345 de Beijing, el equipo de atenci\u00f3n en idiomas extranjeros recibi\u00f3 una llamada urgente.<\/p>\n
Tras recibir el aviso, el personal del centro de mando inteligente de la estaci\u00f3n accedi\u00f3 r\u00e1pidamente a las im\u00e1genes de videovigilancia para localizar a los viajeros perdidos, organizar a los voluntarios para planificar la ruta adecuada y acompa\u00f1arlos hasta la entrada. Cuando se sintieron seguros para retomar el rumbo por su cuenta, agradecieron profusamente a los voluntarios.<\/p>\n
Esta solicitud de ayuda multiling\u00fce constituye un claro ejemplo de los servicios dirigidos a los extranjeros que ofrece la l\u00ednea directa 12345 de la capital china.<\/p>\n
Para abordar los desaf\u00edos que afrontan los visitantes extranjeros en el pa\u00eds, Beijing ofrece una soluci\u00f3n sencilla, pero altamente eficaz: Marcar el 12345 en el tel\u00e9fono para obtener una respuesta y una soluci\u00f3n inmediatas.<\/p>\n
Desde 2019, dicha l\u00ednea directa, al priorizar la atenci\u00f3n inmediata de consultas y reclamaciones, ha gestionado aproximadamente 200 millones de solicitudes.<\/p>\n
De cuestiones complejas de gobernanza urbana a detalles de la vida cotidiana, esta l\u00ednea est\u00e1 disponible las 24 horas del d\u00eda, sin necesidad de cita previa, y su personal trabaja para resolver las inquietudes y dificultades tanto de la ciudadan\u00eda local como de quienes vienen de fuera.<\/p>\n
UN SERVICIO EFICAZ PARA UNA VIDA MEJOR EN BEIJING<\/p>\n
En los \u00faltimos a\u00f1os, el auge de la tendencia de \u00abViajar por China\u00bb, o \u00abChina Travel\u00bb, en ingl\u00e9s, ha permitido que m\u00e1s turistas extranjeros conozcan una China m\u00e1s aut\u00e9ntica y con m\u00e1s encanto.<\/p>\n
Siendo la capital y una metr\u00f3polis internacional, Beijing no solo recibe a un n\u00famero creciente de turistas extranjeros, sino que tambi\u00e9n atrae a una gran comunidad de expatriados que viven y trabajan aqu\u00ed. La l\u00ednea de servicio 12345 hace mucho m\u00e1s que ofrecer soluciones personalizadas a las diversas inquietudes de esta poblaci\u00f3n, que abarcan desde los viajes y el transporte hasta la vivienda y el empleo; tambi\u00e9n crea un canal para que los extranjeros puedan participar en la gobernanza a nivel local.<\/p>\n
Adem\u00e1s, sirve como una ventana para que la comunidad internacional observe la realidad sobre la ciudad y comprenda el modelo de la \u00abgobernanza de China\u00bb.<\/p>\n
Con 750 puestos de atenci\u00f3n y una plantilla de m\u00e1s de 1.700 operadores trabajando las 24 horas del d\u00eda, los siete d\u00edas de la semana, la l\u00ednea directa 12345 act\u00faa como un sensor vital para la gobernanza de esta megaciudad, atendiendo con eficacia una amplia variedad de solicitudes e inquietudes.<\/p>\n
Mediante la creaci\u00f3n de un proceso de ciclo cerrado que comprende la recepci\u00f3n de las llamadas de consulta por la l\u00ednea telef\u00f3nica, la asignaci\u00f3n de tareas a los departamentos responsables, la resoluci\u00f3n de los problemas y la encuesta sobre la calidad del servicio y el comentario del usuario, se ha establecido un mecanismo de servicio al p\u00fablico, conectando a los Gobiernos de diferentes niveles con la ciudadan\u00eda e impulsando la modernizaci\u00f3n de la gobernanza municipal.<\/p>\n
Bien sean habitantes de larga duraci\u00f3n o turistas de estancia breve, las personas que enfrenten dificultades en Beijing pueden llamar al 12345 y recibir asistencia personalizada hasta que el problema quede totalmente resuelto.<\/p>\n
Especialmente para los extranjeros que visitan, trabajan, estudian y viven en Beijing, el grado de afinidad hacia la ciudad suele depender de los detalles: Si existe o no un entorno multiling\u00fce, si es f\u00e1cil o no resolver las necesidades cotidianas, o c\u00f3mo obtener indicaciones claras al desplazarse por una ciudad de tan grandes dimensiones.<\/p>\n
Si estos peque\u00f1os aspectos no se gestionan adecuadamente, un extranjero puede encontrar obst\u00e1culos f\u00e1cilmente y su vida aqu\u00ed no resultar\u00e1 placentera.<\/p>\n
En un esfuerzo por ayudar a la comunidad extranjera a disfrutar de forma m\u00e1s plena su estancia en Beijing, los servicios en idiomas extranjeros que ofrece la l\u00ednea directa 12345 contin\u00faan ampliando su alcance y capacidad, manteniendo, al mismo tiempo, una alta eficiencia.<\/p>\n
\u00abLos ciudadanos extranjeros tienen necesidades diversas. Las consultas sobre las pol\u00edticas de visado y de entrada y salida del pa\u00eds, as\u00ed como las solicitudes de permisos de trabajo, son especialmente frecuentes\u00bb, cont\u00f3 Wang Dongbo, operador de habla inglesa de la l\u00ednea 12345.<\/p>\n
\u00abAdem\u00e1s de la l\u00ednea exclusiva en ingl\u00e9s que atiende llamadas las 24 horas, transferimos las llamadas en otros idiomas al Centro de Servicios Multiling\u00fces de la Universidad de Estudios Extranjeros de Beijing, donde los voluntarios se incorporan a la conversaci\u00f3n mediante una llamada a tres bandas\u00bb, explic\u00f3 Shan Qiang, director de la divisi\u00f3n de operaciones de red del Centro de Servicios de la L\u00ednea de Atenci\u00f3n al Ciudadano de Beijing.<\/p>\n
En la actualidad, esta colaboraci\u00f3n provee servicios continuos en ocho lenguas extranjeras.<\/p>\n
Asimismo, se ha lanzado \u00ab12345 en l\u00ednea\u00bb, una plataforma de servicios v\u00eda internet que se suma a las aplicaciones de tel\u00e9fonos inteligentes, como Go Beijing, el portal web Internacional de Beijing, y los puntos de servicios en los aeropuertos, con el objetivo de construir una red integral de informaci\u00f3n que gu\u00eda al visitante desde la planificaci\u00f3n de su viaje hasta su entrada en el pa\u00eds y durante toda su estancia en la ciudad.<\/p>\n
INCLUYENDO A LA COMUNIDAD EXTRANJERA EN LA GOBERNANZA MUNICIPAL<\/p>\n
\u00abEn la l\u00f3gica de gobernanza de ‘responder de inmediato a las solicitudes’ de la capital china, el ‘p\u00fablico’ incluye a los extranjeros que residen en la ciudad\u00bb, subray\u00f3 Zhang Yi, decano del Instituto de Gobernanza de la Capital de la Academia de Ciencias Sociales de China.<\/p>\n
Si bien el idioma alguna vez fue el \u00abprimer obst\u00e1culo\u00bb para la integraci\u00f3n de los extranjeros en la vida urbana de China, los servicios multiling\u00fces de la l\u00ednea 12345 han convertido ese obst\u00e1culo en una v\u00eda de acceso fluida.<\/p>\n
Por ejemplo, en las bibliotecas, que deben ser espacios de cultura y estudio para todos los ciudadanos, la pr\u00e1ctica de \u00abguardar asientos\u00bb, o reservar un sitio sin utilizarlo activamente, ha sido un fen\u00f3meno frecuente. No obstante, en la Biblioteca de la Ciudad de Beijing, este problema se ha mitigado eficazmente gracias a una sugerencia realizada en l\u00ednea por un estudiante extranjero.<\/p>\n
Traik Souhail, un estudiante marroqu\u00ed, acude a la biblioteca para estudiar casi todos los fines de semana. \u00abLos recursos p\u00fablicos no deben desperdiciarse; cada asiento deber\u00eda estar ocupado por alguien que realmente lo necesite\u00bb. El joven observ\u00f3 la situaci\u00f3n y decidi\u00f3 tomar cartas en el asunto.<\/p>\n
El pasado mes de agosto, present\u00f3 una propuesta a trav\u00e9s de la plataforma \u00ab12345 en l\u00ednea\u00bb, sugiriendo establecer un l\u00edmite de 30 minutos para los asientos sin ocupante, con el fin de evitar el acaparamiento prolongado de las plazas.<\/p>\n
Tras recibir la solicitud a trav\u00e9s del servicio 12345, la biblioteca verific\u00f3 la situaci\u00f3n y mejor\u00f3 r\u00e1pidamente su sistema de gesti\u00f3n. Entre las medidas adoptadas se incluy\u00f3 la colocaci\u00f3n de avisos en chino e ingl\u00e9s sobre las normas de comportamiento en la sala de lectura y recordatorios contra el acaparamiento de asientos, el aumento de la frecuencia de las rondas de supervisi\u00f3n por el personal y la retirada inmediata de objetos personales utilizados para reservar sitios.<\/p>\n
Estas medidas pr\u00e1cticas lograron mejorar el ambiente de lectura en la biblioteca. Una peque\u00f1a sugerencia de un lector extranjero impuls\u00f3 un avance en el fomento del civismo dentro de los espacios p\u00fablicos, mediante la gobernanza inclusiva.<\/p>\n
El mecanismo de \u00abrespuesta inmediata a las solicitudes\u00bb ha transformado el modelo tradicional de arriba abajo de la gobernanza urbana, estableciendo un marco de gobernanza colaborativa que involucra a m\u00faltiples partes interesadas, indic\u00f3 Li Wenzhao, profesor de la Escuela de Administraci\u00f3n P\u00fablica y Pol\u00edticas de la Universidad Renmin de China.<\/p>\n
Este mecanismo tambi\u00e9n est\u00e1 abierto a los residentes extranjeros, fomentando un sentido de pertenencia e integrando sus perspectivas, experiencia y conocimiento de las costumbres internacionales en la gobernanza urbana de la capital, opin\u00f3 Li. \u00abUna ciudad se vuelve cada vez m\u00e1s hermosa gracias a la apertura; esta es una caracter\u00edstica esencial de una capital armoniosa, habitable y de primera clase a escala mundial\u00bb, dijo.<\/p>\n
Yao Lei, director del Centro de la L\u00ednea Directa de Servicio al Ciudadano de Beijing, se\u00f1al\u00f3, por su parte, que el servicio de \u00abrespuesta inmediata\u00bb act\u00faa como un v\u00ednculo vital que anima a los extranjeros a participar en la gobernanza municipal, permitiendo que sus sugerencias tengan influencia en las pol\u00edticas p\u00fablicas.<\/p>\n
\u00abCualquier persona que viva en esta ciudad dispone de canales para expresar sus necesidades y participar en la gobernanza. La l\u00ednea directa no solo salva las barreras ling\u00fc\u00edsticas, sino que tambi\u00e9n crea una v\u00eda para que diversos grupos se integren en la gobernanza urbana\u00bb, subray\u00f3.<\/p>\n
UNA EXPERIENCIA PARA COMPARTIR CON EL MUNDO<\/p>\n
\u00abGestionar m\u00e1s de 20 millones de solicitudes al a\u00f1o… \u00a1Es incre\u00edble!\u00bb<\/p>\n
El comentario es de Mar\u00eda Fernanda Garred\u00f3n, una acad\u00e9mica chilena que visit\u00f3 el centro de la l\u00ednea directa 12345 en junio de este a\u00f1o, junto con otros estudiosos provenientes de varios institutos de Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n
En una gran pantalla, los datos en tiempo real se actualizan constantemente, mostrando una afluencia diaria de entre 60.000 y 70.000 solicitudes desde todos los rincones de Beijing.<\/p>\n
\u00abSi los ciudadanos consideraran que el servicio es ineficiente, no llamar\u00edan. El enorme volumen de las solicitudes demuestra que una llamada conduce a una respuesta y a una soluci\u00f3n\u00bb, analiz\u00f3 Garred\u00f3n.<\/p>\n
Para los espectadores, se trata de un modelo de gobernanza urbana que se caracteriza por datos detallados, flujos de trabajo regulados y mecanismos de resoluci\u00f3n de ciclo cerrado.<\/p>\n
Los visitantes pudieron ver que los operadores gestionan las llamadas desde sus estaciones de doble pantalla: A la izquierda se registran r\u00e1pidamente las solicitudes espec\u00edficas, mientras que la pantalla a la derecha permite revisar y buscar respuestas dentro una extensa base de datos.<\/p>\n
Tambi\u00e9n llamaron su atenci\u00f3n las estaciones de servicio en lengua de se\u00f1as. Li Tie, un joven de 27 a\u00f1os con una discapacidad auditiva de grado II, utiliza un implante coclear; por ello, sus auriculares son m\u00e1s grandes y ofrecen una sujeci\u00f3n m\u00e1s firme que los que usan otros operadores. \u00c9l se comunica con los ciudadanos mediante lengua de se\u00f1as a trav\u00e9s de una plataforma de video.<\/p>\n
\u00abPrestar servicios a quienes no pueden comunicarse verbalmente y dependen de la lengua de signos refleja verdaderamente el respeto y la inclusi\u00f3n hacia todos los ciudadanos\u00bb, coment\u00f3 en tono elogioso Orlando Roca, un acad\u00e9mico de Bolivia.<\/p>\n
Desde los alcaldes de Minsk, Bielorrusia, y de Bangkok, Tailandia, hasta el ministro de Estado de Angola y una delegaci\u00f3n de la Sociedad de Asia, con sede en Estados Unidos, el centro de la l\u00ednea 12345 ha recibido un flujo constante de visitantes internacionales en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n
En total, cerca de 2.500 individuos extranjeros de m\u00e1s de 120 pa\u00edses han visitado las instalaciones para conocer de primera mano c\u00f3mo funciona el sistema y sostener intercambios directos con los operadores cara a cara.<\/p>\n
\u00abCuando uno llega a pisar el suelo chino, presenciar el funcionamiento de las diversas instituciones y ver c\u00f3mo la ciudadan\u00eda resuelve sus problemas, todo apunta a una profunda conclusi\u00f3n: China est\u00e1 verdaderamente comprometida con mejorar el bienestar de la poblaci\u00f3n y resolver eficazmente los problemas pr\u00e1cticos\u00bb, afirm\u00f3 Juan Contreras, un acad\u00e9mico de El Salvador.<\/p>\n
Contreras se\u00f1al\u00f3 que este esp\u00edritu pragm\u00e1tico derribar\u00eda los estereotipos arraigados y las im\u00e1genes distorsionadas por los medios de comunicaci\u00f3n que prevalecen en las sociedades occidentales sobre China.<\/p>\n
Hoy en d\u00eda existe un fen\u00f3meno mundial generalizado, tanto en las naciones occidentales como en los pa\u00edses en v\u00edas de desarrollo, en el que la ciudadan\u00eda percibe, por lo general, que los Gobiernos no responden adecuadamente a sus demandas, especialmente en cuestiones que afectan a su sustento, como los servicios p\u00fablicos y la calidad de vida, puntualiz\u00f3 Omar Al-Razzaz, investigador principal de la Harvard Kennedy School y ex primer ministro de Jordania.<\/p>\n
Al-Razzaz calific\u00f3 la l\u00ednea de atenci\u00f3n inmediata 12345 como un \u00abmodelo de gobernanza eficiente y equilibrada\u00bb, destacando que dicho programa logra una profunda integraci\u00f3n entre el empoderamiento tecnol\u00f3gico y la innovaci\u00f3n institucional.<\/p>\n
\u00abHe visto pr\u00e1cticas similares en otros pa\u00edses, pero la eficacia operativa general del mecanismo de China es verdaderamente impresionante\u00bb, manifest\u00f3, y pidi\u00f3 compartir esta experiencia con el mundo. Fin<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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